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前回のエントリでスカイマークに割と好意的な感じで書いてみたんだけど、大変残念な結果になったのでご報告。
ちなみに前回のエントリはこんな感じ→初めてスカイマークに乗った感想など

ぼくも不注意であったのだけど、出張から帰ってきて旅費精算をしようとしたら経理から領収書が個人名であるので受け付けられないとして差し戻しにあった。本来は会社名で領収書をもらうべきであったのだけど、ネットで発行できる電子領収書は予約時の名前がそのまま印字されるらしく、それを会社名にして発行することはできないようだった。

手持ちで試せるデータがなかったので未確認であるが、ANAであれば宛名を書き変えて領収書を表示および印刷ができたはずである。

仕方ないのでどうしたら良いのか確認するために、スカイマークのHPを開き、問合せ先の電話番号を調べた。予約センターに掛けるように記載されていたので、その番号へ電話してみた。ちなみに「050」番号だったのだが、この時点でおかしいとうっすらと感じてはいた。

最初に掛けてみるとビジー(話し中)であった。20分後に改めて掛けてみたが、やはりビジー(話し中)であった。さらに1時間後に掛けてみたが、当然のようにビジー(話し中)であった。

通常、まともなコールセンターであれば、何回線か余裕をもって回線を収容しており、空きオペレータがいなければ待ち呼に入れて、保留音やアナウンスを聞かせながら待たせるようにしている。ビジーの場合には、繋がるまで架電者が掛け続けなければいけないし、後からタイミング良く掛けてきた人がいると後から掛けてきた人が先に繋がるようなことがあり、公平性が担保できない。そしてお客を待たせておいて空いたところから繋いでいくのであればオペレータに無駄な空き時間が発生することもなく稼働率を高めることができる。

そんなコールセンターの基本もなっていない会社は最近はなかなか見当たらない。というか「050」番号ということはまさか1回線で受け付けているのではなかろうか。最近は「050」番号でも親子組みできるキャリアがあるのだろうか。

それはそれとして、ともかくぼくは1日中暇を見てスカイマークの予約センターに掛け続けて、20回くらい掛けたのではないだろうか。ほとんどストーカー並だ。それでもスカイマークがぼくの電話に出ることはなく、領収書をどうしたら直してもらえるのか判明しないまま週末を迎えてしまった。

件の領収書については次回羽田に行った際に再発行できるかカウンターで聞こうかと思っている。

重要なのは、この会社のカスタマーサービスに対する姿勢に不安を覚えたということだ。

ネットにいくら詳細な案内を出していても、それが意図した通りにお客に届くとは限らない。お客側も何となくわかったけど詳細を中の人に確認しておきたいこともあるだろう。そのためにも、というかそれだからこそ、この手のビジネスモデルの会社はリアルの窓口を手厚くするべきなのではないだろうか。

ということで、スカイーマークは大変融通の利かない会社であるという印象を強く持った。スカイマークから提示されるもので用が足りる場合にはスカイマークを利用すべきであるという意見に変化はないものの、提示されていないものは求めるべきではないと感じた。

とは言え、予算の関係もあるので、しばらくはスカイマークユーザになりそうだ。早く本当の自由競争を取り入れて航空運賃の適正化が行われることを願っている。

※追記(2011/2/3)
その後、羽田のカウンターに行ったら会社名で領収書を切ってもらえました。
自動チェックインで出した場合は、再発行できず「支払証明書」という書面になるそうです。
那覇は有人カウンターしかないので那覇からの分は領収書を再発行してもらえました。
従業員の人達は他の航空会社と比べても応対が丁寧で好感が持てます。
ちゃんとしたシステム投資さえできれば安心して乗れるんだろうなぁ。

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